作為一個經(jīng)常旅行的人，我經(jīng)常聽到酒店工作人員說一些客套話，似乎是出于好意。所有級別的酒店員工都會說這些話，但最讓人驚訝的是，聽到他們在高檔和豪華酒店使用這些話，人們可能會認為，這些酒店對卓越的酒店服務特別著迷。也許這是因為在當今時代，太多的酒店經(jīng)營者更關注技術。”基于客戶服務的解決方案，他們忽略了老派的酒店服務要點。

　　當然，預期的服務風格"根據(jù)不同的酒店分類會有所不同。例如,lifestyle”和一些boutique”酒店可能正在努力打造更正宗、更正宗、甚至更時尚的酒店。”或edgy”而超豪華酒店可能會采用更傳統(tǒng)、更正式的客人溝通方式。

　　不管你管理的是哪種類型的酒店，訓練你的客戶聯(lián)系團隊用更好地傳達酒店精神的詞語來代替這些常見的短語，將有助于創(chuàng)造積極的情緒反應，提高客戶滿意度，并鼓勵積極的在線評論。下面是一些例子，先列出常用短語，然后是更好的選擇。

　　不要說:檢查?”;或者我可以幫助下一位排隊的客人嗎?”您有預訂嗎?”

　　說:你好，歡迎來到(名字)賓館。請問您姓什么?”

　　沒有什么比拖著行李走進酒店大堂，迎接你辦理入住手續(xù)更沒有酒店到達體驗的個性化了。”當開頭的短語是“Do you have an reservation?”這讓我覺得我不屬于那里。

　　不要說:我們在大堂有個咖啡吧或者在一樓有一個商業(yè)中心。”

　　說:您可以參觀我們大堂的咖啡吧。”或者為了您的方便，您可以在一樓找到我們的商務中心，以便您打印文件。”

　　不要用類似這樣的詞語來描述你的酒店的特點和服務。”這個詞通過暗示不確定性來減少描述。通過準確的描述聽起來更自信。

　　不要說:沒有問題”

　　說:這是我的榮幸。”或者你是最受歡迎的"

　　雖然這個階段現(xiàn)在是方言的一部分，但它實際上意味著，通常情況下，先生，這是一個問題，但我們?yōu)槟评耍?目前)沒有問題。”

　　不要說:還不止一個?”;

　　說:歡迎光臨(餐廳名稱)。你準備好坐下了嗎?”

　　作為一名商務旅行者，我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己走到男女招待臺前，會有人揚起眉毛問:就一個?”即使以友好的方式說，它仍然讓我感到孤獨。有時我想這樣回答:是的，就一個人，一個人吃飯。今晚沒人愿意和我一起吃飯。”如果客人在等人，他們會讓你知道的。

　　不要說:我得幫你查一下。”

　　做說:讓我?guī)湍悴橐幌隆！?/p>

　　多年來，我聽到各個部門的同事都這么說，他們的語氣往往很有幫助，而且出發(fā)點也很好。但這確實會讓客人覺得我們更重要的事情被打斷了。”任務。我們也可以說，如果不是你們這些客人整天打擾我們，我們可以在這家酒店做更多的工作。”

　　不要說:我想是的"或者應該是"

　　做說:它is”或者我現(xiàn)在就驗證一下"

　　當客人聽到服務提供者說“我很確定”之類的話時，這讓他們懷疑是否能得到他們需要的準確的、有時是重要的信息。一些服務提供者似乎將此作為自動免責聲明，即使他們確信自己所說的是事實。更好的方法是自信地說，或者如果你不確定，向他們保證你會發(fā)現(xiàn)的，并及時告訴他們。

　　不要說:我只是…所以你得打電話……”

　　做說:讓我來幫你。”或者讓我找個人來幫助你。”

　　每當我聽到酒店工作人員說，我只是……”這似乎降低了他們的地位，聽起來像一個借口作出免責聲明。然而，在大飯店里，我向誰提出要求似乎并不重要;他們要么直接處理這件事，要么主動把它傳達給合適的人或部門。

　　不要說:你必須……”

　　做說:我可以建議你……”或者我可以請你……”

　　當有些客人聽到你不得不說的話時，”它激發(fā)了17歲叛逆少年的倔強，并可能導致一場僵局的對話。

　　不要說:這個(問題/缺點)在這里經(jīng)常發(fā)生。或者這是今天的第三個

　　做說:給您帶來不便，我深表歉意;讓我們現(xiàn)在就為你解決這個問題。”

　　特別是酒店的工程和客房部，他們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)大部分的客人聯(lián)系都是在出了問題的時候。這個例子也曾被服務員或服務員說過，他們責怪廚房工作人員。重要的是，他們要表達對其他部門/部門的支持，避免指責，特別是對反復出現(xiàn)的問題。

　　不要說:我只剩下豪華套房了。”或者我們只剩下標準間了"

　　做說:幸運的是我們還有套房或標準間。”

　　當酒店幾乎售罄時，它通常要么是評級最高的住宿，要么是最不受歡迎的，比如那些房間較小或視野有限的酒店。永遠不要說這是你所剩下的一切;相反，以積極的方式來定位剩下的部分。

　　不要說:這個特殊的價格是不可用的。”

　　做說:這個優(yōu)惠價已經(jīng)賣完了。”

　　當我們告訴客人一個價格是不可用的，它使它聽起來像存在的價格，但我們不給你。

　　不要說:這次的價格比上次貴，因為這是我們的旺季。

　　做說:你上次來的時候，季節(jié)比較清淡，所以我們可以提供一些特價。對于這些日期，我們的(現(xiàn)行/出版/傳統(tǒng))費率適用。”

　　是的，酒店通常在需求高峰期收取更多的費用，但在需求較低的時候，他們也會提供較低的/打折的價格。最好把旺季的價格定位為正常。而不是暗示淡季的價格是真實的"繁忙的時候房價會上漲。

　　下面是一些消除這些常見短語的訓練技巧:

　　每周在部門會議或班前會議上回顧這些例子。

　　有一個好客的詞/短語的一周”每個人都關注的。

　　舉辦一項有趣的比賽，讓主管和一級管理人員接受挑戰(zhàn)，以趕上比賽。”工作人員在說出一周的另一個短語時，用撲克籌碼或代幣獎勵他們。任何疏忽都要拿回代幣。在假期結(jié)束時，員工可以用代幣兌換獎品、假期、電影票等。

　　Doug Kennedy是Kennedy Training Network, Inc.的總裁，該公司是一家領先的酒店銷售、賓客服務、預訂和前臺培訓項目以及電話神秘購物服務提供商，為住宿和酒店業(yè)提供服務。20多年來，肯尼迪一直是酒店企業(yè)、品牌和協(xié)會在行業(yè)會議上的常客。自1996年以來，肯尼迪的每月培訓文章已在世界各地出版，使他成為最廣泛閱讀的酒店業(yè)權(quán)威之一。請訪問KTN網(wǎng)站www.kennedytrainingnetwork.com或直接發(fā)郵件至doug@kennedytrainingnetwork.com與他聯(lián)系。他是《你真的喜歡和人一起工作嗎?》的作者。——卓越酒店管理的五大原則。”

　　本專欄所表達的觀點并不一定代表《酒店新聞報》或其母公司、STR及其關聯(lián)公司的觀點。在這個網(wǎng)站上發(fā)表的博主可以自由表達可能有爭議的觀點，但我們的目標是在我們的讀者群體中激發(fā)思考和建設性的討論。如有任何問題或關注，請隨時與編輯聯(lián)系或發(fā)表評論。