讓我從顯而易見的開始。在酒店業(yè)，要想成為一名成功的管理者，不僅僅只有四個關鍵因素。

　　然而，這四個組成部分，我將重點，對我很重要，并在我的職業(yè)生涯中發(fā)揮了關鍵作用，迄今為止，他們是我的管理風格的基本要素。我相信，如果你把這四個要素融入到你的團隊中，它們將對你的團隊產生積極的影響，并幫助你實現(xiàn)客戶服務的目標。

　　離開你的辦公室，放下你的電話在你的旅館里到處走走。在用餐高峰期，穿過大堂和餐廳、宴會廳(如果你有宴會廳的話)或只是在普通的客人區(qū)。與客人見面并交談。了解他們，問問他們在這里過得怎么樣，或者，更重要的是，他們是否有什么問題，因為這給了你解決問題的機會。

　　走在地板。與客房服務員交談，了解他們?？头坎渴蔷频昀锕ぷ髯钚量嗟牟块T，有時也是最容易被忽視的部門，因為他們在樓下的地下室。與他們互動，建立你與他們的關系。它們是客戶服務策略的重要組成部分。他們在一個非常不同的層次上觀察和與客人互動。他們和你的客人之間的關系不是事務性的，就像在餐館里，甚至在前臺，都是親密的私人關系。當你的客人去辦公室，享受一兩天的假期或者帶著家人去城市旅游的時候，他們會看到你。他們有很好的機會對你的客人留下積極的影響。

　　走在地板上也能讓你有機會檢查你的客人的樓層，并成為另一組眼睛尋找任何不足之處。一些簡單的事情，比如走廊燈燒壞了，地毯或墻紙上的小污漬，都會給客人對酒店的整體印象留下不好的印象，而這些都是很容易避免的。

　　這聽起來很簡單。

　　如果你希望你的團隊微笑著感謝每一位與他們互動的客人，那就去做吧!如果你想讓你的前臺接待人員對每一位經過前臺或走出電梯的客人表示感謝、微笑和問候，那就去做吧!如果你想讓你的客人有一個更個性化的體驗，那么你需要在這個層面上與你的客人互動。

　　不管你的客戶服務理念是什么，如果你不把它運用到你與客人的每一次互動中，你為什么要期望你的團隊也這么做呢?

　　我說得再清楚不過了。酒店業(yè)是一個以人為本的行業(yè)。尋找并雇傭那些對服務或客戶服務有熱情的人。你可以為幾乎任何事情訓練任何人，但你絕對不能訓練激情或個性。

　　我知道這在某些市場是一個挑戰(zhàn)。然而，當我們過于關注經驗和工作經歷時，我們往往會忽略行業(yè)的基石，那就是個人因素。如果一個人沒有FOSSE, OPERA, ONQ或PMS的經驗，這并不會自動將他們排除在招聘過程之外。這就是人工智能應用程序所做的。酒店業(yè)是一個以人為本的行業(yè)，我們需要能夠與他人建立聯(lián)系和互動的人。一個明顯的例外是，當你正在尋找一個具有特定的和必要的經驗或知識的候選人，如工程師或廚師。然而，即使是這些職位，也需要考慮到個人因素。

　　我們可以培訓個人使用我們酒店的任何物業(yè)管理系統(tǒng)，我們可以解釋和審查經營程序和政策。然而，我們無法訓練人們變得有同理心、有同情心、真誠或有風度。

　　生日，工作紀念日，旅行顧問的評論，客人調查的提及，客人的評論，“超越”。

　　總會有理由慶祝的，所以千萬不要錯過和你的團隊一起慶祝的機會。如果你的客戶服務理念包括個人和難忘的經歷，那就以身作則，確保你和你的團隊將這些經歷個人化。